Жалобы родственников в пансионате: как мы их разбираем и что меняем

Вечер. Звонит дочь после визита.

«Мама сказала, что её сегодня не кормили и на неё кричали». Голос дрожит.

В такие минуты семья решает, доверяет она нам или нет. Не по сайту и не по договору — по тому, что мы ответим в ближайшие сутки.

Жалоба — это информация

Не нападение. Не «издержки деменции». Не повод оправдываться.

Это информация, которую мы обязаны проверить. Каждую, в течение суток, с ответом семье. Даже когда подтвердилось. Особенно когда подтвердилось.

Как принимаем

Фиксируем письменно в тот же день: от кого, что, когда, кто принял.

Не спорим по телефону. Не «да не может быть», не «вы же понимаете, у неё деменция». Только: «Спасибо, что сказали. Разберёмся к завтрашнему вечеру и перезвоним».

Называем срок — и держим его. Семья, которой пообещали «перезвоним» и не перезвонили, больше не звонит. Она забирает.

Что проверяем

1. Запись. Кто, что, когда. Без записи жалоба теряется между сменами.

2. Журналы. Питание, лекарства, гигиена, наблюдения смены — по ним видно, что было в тот день по часам: во сколько кормили, что съела, кто был рядом. Журнал питания в этом смысле главный свидетель.

3. Разговор с человеком. Отдельно, спокойно, не при сиделке. Не «вас обижали?» — на такой вопрос человек с деменцией часто отвечает «да», потому что вопрос тревожный. А «как прошёл день, что было на обед, кто с вами сидел».

4. Смена и камеры. Разговор с сиделкой, которая была в тот день. Камеры в общих зонах — столовая, холл, коридоры. В комнатах камер нет, и не будет: это дом, а не проходная. Что камеры дают, а что нет, мы разбирали.

5. Ответ семье. Что подтвердилось, что нет, что изменили. В срок, который назвали.

Что бывает по итогам

Подтвердилось частично. Кормили, но последней, когда суп уже остыл, а она ест медленно и не успела. Итог: разговор с сиделкой и изменение порядка — теперь её кормят первой. Это не вина человека, это дыра в порядке, и чинят порядок.

Подтвердилось. Повысила голос — да, было, устала, сорвалась. Выговор, разбор на смене, перевод на другую группу. Если грубость к подопечному — увольнение в тот же день, без второго раза. Как мы отбираем людей, мы писали; но отбор не гарантия, гарантия — реакция.

Не подтвердилось. По журналу — ела в обычное время, по камере в столовой — сидела с соседками, сиделка говорила громко, потому что слуховой аппарат остался в комнате. Всё равно отвечаем подробно: что проверили, что увидели. «Не подтвердилось» без объяснений звучит как «вам показалось».

Когда жалоба — часть болезни

При деменции «не кормили» часто значит «не помню, что ела». «Украли кофту» — «не нашла в шкафу». «Кричали» — «говорили громко, потому что я плохо слышу». «Забери меня отсюда» — отдельная история, про неё мы писали.

И всё равно проверяем. По трём причинам.

Потому что иногда это правда. Деменция не защищает от того, чтобы тебя действительно обидели.

Потому что за искажением стоит реальное чувство. «Не кормили» — может быть, голодна, потому что порция мала или зубы болят. «Кричали» — страшно. С чувством надо что-то делать, даже если факт не подтвердился.

Потому что семья должна видеть, что мы проверили, а не отмахнулись словом «деменция».

Как отличаем: журналы и камеры; повторяется ли жалоба у разных сиделок или только у одной; что говорят соседи по столу; состояние — вес, кожа, настроение, поза при визите.

Что мы просим у семьи

Говорить сразу, а не копить до «всё, забираем». Жалоба через месяц не проверяется — журналы уже не расскажут про тот вторник.

Говорить нам, а не только маме «потерпи». Мама потерпит, а мы не узнаем.

Приезжать без предупреждения. Это лучшая проверка из всех, и мы её только приветствуем.

Спрашивать не «всё хорошо?», а «что было на обед, кто сегодня с тобой, что делали». По ответам видно больше, чем по «хорошо».

Честно

У нас случалось всё из этого списка: и остывший суп, и повышенный голос, и увольнение в тот же день. Пансионат, в котором «никогда ничего не бывает», либо не слушает, либо не говорит.

Если у вас есть вопрос

Про уход за родным человеком у нас — позвоните: 8 495 260 13-92. Ответим в течение суток. Это правило работает и для тех, кто ещё только выбирает.